Tehnička podrška
organizacijama civilnog društva

Sistem obezbjeđenja kvaliteta

Iako termin kvalitetno upravljanje može zvučati kao novina, to nije slučaj. Njegovi korijeni potiču od vremena Prvog svjetskog rata, koji je pokrenuo masovnu proizvodnju, i zauzvrat donio potrebu za kontrolom kvaliteta. Međutim, taj koncept je počeo da se razvija ozbiljnije u Sjevernoj Americi i Japanu tek nakon 1950. godine. Japanske kompanije su obučavale svoje radnike kako bi osigurale da kvalitet postane sastavni dio rutine tokom procesa proizvodnje, umjesto kontrole kvaliteta na kraju tog procesa. Iako je primjena sistema obezbjeđenja kvaliteta najčešća u trgovini, proširila se i na sektor usluga, što obuhvata i aktivnosti nevladinih organizacija.

Sistem obebzbjeđenja kvaliteta podrazumijeva uvođenje standarda, transparentnih operativnih procedura koje su osmišljene da doprinesu ispunjavanju određenih ciljeva i ispunjenju misije organizacije, uključujući nevladine organizacije. Stoga, uvođenje sistema upravljanja kvalitetom može se shvatiti kao temelj i prvi ozbiljni korak ka promovisanju, uspostavljanju i daljem razvoju infrastrukture kvaliteta unutar nevladinih organizacija.

Nevladine organizacije imaju za cilj da pruže najbolje moguće usluge svojim korisnicima i drugim zainteresovanim stranama. Budući da nevladine organizacije sve više sarađuju sa javnim i privatnim sektorom, od njih se češće očekuje da pokažu da pružaju kvalitetne usluge i da djelotvorno i efikasno upravljaju svojim organizacijama, često pod teškim i izazovnim okolnostima.

Pored toga, većina organizacija se suočava sa teškom konkurencijom sa ostalim organizacijama koje pružaju slične usluge. One mogu da se takmiče sa njima za grantove, ugovore ili klijente. Posvećenost kvalitetu je važan način na koji se organizacija može pripremiti da se takmiči sa svojim rivalima.

Nevladina organizacija zainteresovana za ispunjavanje svoje misije na posvećen način mora pružati dobre usluge svojim klijentima i, u isto vrijeme, pokazivati profesionalizam, transparentnost i dobro i racionalno upravljanje sopstvenim resursima u interakciji sa donatorima. Ponekad, čak i organizacije koje pružaju dobre usluge svojim klijentima moraju veoma naporno raditi da bi to drugima dokazale.

 

Kvalitetna NVO je organizacija koja pruža raznovrsne usluge kako traže zainteresovane strane, kroz djelotvorno i efikasno upravljanje procesima u namjeri da se dostignu dogovoreni i željeni rezultati. Kratak vodič za NVO urađen je u namjeri da bude vodič nevladinim organizacijama da unaprijede sopstvene unutrašnje sisteme i sveukupni učinak organizacije. Zasnovan je na zahtjevima standarda ISO 9001:2008, i pruža osnovne smjernice za samoprocjenu u različitim oblastima rada. Ovaj dokument nije dovoljan za uvođenje sistema kvaliteta, ali je korisna literatura za svaku organizaciju koja planira da unaprijedi svoj rad.

 

ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 ima za cilj da garantuje djelotvornost (ali ne nužno i efikasnost) organizacije. Ovaj standard se primjenjuje na sve vrste organizacija.

Usvajanje sistema kvalitetnog upravljanja treba da bude strateška odluka organizacije.

Na osmišljavanje i sprovođenje sistema kvalitetnog upravljanja organizacije utiču:

  • Njeno organizaciono okruženje, promjene u tom okruženju, kao i rizici koji su u vezi sa tim okruženjem;
  • Njene varirajuće potrebe;
  • Njeni konkretni dugoročni ciljevi;
  • Proizvodi koje pruža;
  • Procesi koje koristi;
  • Njena veličina i organizaciona struktura.

Namjera ovog standarda nije da podrazumijeva uniformisanost strukture sistema kvalitetnog upravljanja ili uniformisanost dokumentacije. On je dovoljno fleksibilan da omogući svakoj organizaciji da izradi sopstvenu dokumentaciju i pravila kao odgovor na zahtjeve standarda.

Metodologija poznata kao PDCA (Plan-Do-Check-Act – Planiraj-uradi-provjeri-djeluj) može se primijeniti na sve procese. To je metod upravljanja u četiri koraka koji se ponavlja, a koji se koristi u preduzeću za kontrolu i kontinuirano unapređenje procesa i proizvoda. Takođe je poznat kao Demingov krug/ciklus.

Više o sistemima obezbjeđenja kvaliteta dostupno je u Kratkom vodiču za NVO-ove, koji je uradio TACSO.